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关键词:

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课程名称：
危机公关与舆情管控方略

课程编号：
2120

课程类别：
综合管理

课程方式：
公开课

培训费用：
2000 RMB/人

培训时间：
2026.04.28 - 2026.04.28

培训周期：

培训地点：
苏州

详细地址：

备注：

培训对象：
1、董事长、总经理； 2、中高层管理者； 3、宣传部、办公室、客关部、公关部、营销部、策划部、信访接待部等部门负责人以及相关人员等

培训目标：
1、掌握危机处置中获得主动权的方法；
2、熟悉人性心理以及公关的八个手段；
3、掌握每一种危机应对的策略和套路；
4、熟悉单一客户及群体客户投诉处置的方法和技巧；
5、掌握网络舆情应对的套路和方法；
6、熟悉媒体关系建立的方法和技巧；
7、掌握信访接待中的各种技巧和手段；
8、掌握突发事件发生后应急采访的各种技巧；
9、掌握危机制度及危机预案建立的方式方法。

培训内容：
【课程背景】
在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。
今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。危机应对，已经成为企业高管的必修课。这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以讲解实战技巧为主，而非理论灌输。每位学员要求带着一个单位的实际舆情危机情形来到课堂，并有机会得到专家的建议和评点。变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力，实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用

【授课特点】
案例讲解（95%）为主，理论（5%）为辅，以大量的经典案例和最新发生的热点案例的讲解，讲透企业舆情应对及危机处置的策略、套路以及操作战术。课程讲解，幽默风趣，干货满满，实战实用实际，对于企业一线的的危机预防、舆情应对、危机公关、媒体公关、突发事件处置、口径制定、预案的完善、危机制度的建立、投诉处置、应急采访、赔偿谈判等实际工作具有非常强的指导作用，能够解决企业舆情应对及危机处置中的各种疑难杂症或难点痛点。
第一章：企业“以我为主”的危机哲学体系
1、自身的准备：
团队，制度，关系网，软实力，经费，物资及设备；
对外口径库的建立，唯一危机系统，极限压力测试，舆情教训风险清单；
2、当事人的沟通：
研究职业，不要电话沟通，不要拖，善于借势，苦肉计，以柔克刚，以刚制刚等；
3、记者的沟通：
事前建关系，暗访记者的识别，明访记者的接待，应对记者常见的十个问题、企业一线应对记者的话术等；
4、舆论的引导：
三个要点，两个要求，四类敏感信息，网民关注的热点类型，网评员配套制度，网评工作的二十四个要求等；
5、新闻发布会的召开：
三个不一定，三个建议等；
6、赔偿的谈判：
期望值的掌控，五个方法，降低对方期望值的五个手段等；
7、现场的处置和控制：
两大原则，三个关键点，十八个心理战术，面谈室布置的十三个建议，现场处置的八个误区等；
8、情绪的控制：
激励法，计算法，转移法，内心倒计时，一离二吸三凉水等

第二章：基于人性心理的公关手段
1、不能害人，但要学会保护自己；
2、要学会取证，该录音时录音；
关于取证的16个要点
取证团队的5个要求
3、要给面子；记者、专家、大V、单位；
4、基于人性心理的公关八手段
5、危机处置中的八个事实
客观事实，法律事实，坊间事实，调查事实，粉丝事实，媒体事实，偏见事实，记忆事实
6、十种人群内部化的手段

第三章：危机处置快是关键
1、快速启动预案；
2、快速组建团队；
3、快速上报；
4、对舆论要及时监测；
5、快速与利益相关人进行沟通；
6、快不是绝对的；

第四章：危机处置口径要统一
1、口径统一：一个声音、一个出口、前后要一致；
2、口径统一围绕企业信誉、形象、品牌、政策、机密等五个层面来进行设计；
3、口径统一好后，要对所有人进行培训，尤其是对外窗口部门；
4、下属单位或项目与总部口径统一，内部各部门之间口径要统一，企业和合作单位口径要统一，企业和政府主管单位口径要统一，高管发言和企业政策要统一；
5、负责同一事件的发言人最好不要中途更换，以增加大家的信任度；
6、口径不一致最常见的三种表现形式：1）不同部门的表态不同；2）同一部门不同的人说法相互冲突；3）同一个人在表述同一事时前后矛盾；

第五章：危机处理的三大策略
1、如果有明确的证据证明是企业的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
道歉中常犯的五类错误48个具体表现；道歉方案的制作；
危机事件声明稿的写作及发布流程；声明稿的常见套路；
2、如果是一个人一个部门一个子公司的问题：切割切割再切割
四个维度：
（1）现场：十三个要点
（2）责任人：四个要点
（3）受害人：十个要点
（4）原因范围：两个要点
3、如果是对企业的污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
五个步骤及操作细节

第六章：网络舆论引导的两大工作
1、还原真相的五个报
事实怎么报：十个问题
态度怎么报：七个问题
原因怎么报：三个问题
进展怎么报：四个问题
负面怎么报：四个问题

2、建立信任的四个关键词
胜任
透明
关心
稳定

第七章：危机处理的五个步骤
1、分析判断
2、制定目标
3、策略制定
4、组织策划：三个步骤
5、管理实施
6、危机预警-五个步骤之外

第八章：媒体关系及舆情管理
如何建立与媒体的关系
如何应对媒体的负面报道
如何应对记者的敲诈勒索
如何应对自媒体的攻击
如何应对记者的暗访
如何应对记者的明访
如何核实记者的身份
如何应对假冒伪劣记者
如何应对不同级别的记者
如何应对不同类型的记者
如何设计新闻发言人的形象
如何应对论坛的负面帖子
如何应对微博的负面信息
哪些帖子适合沉默应对
哪些帖子需要积极应对
哪些帖子需要删除

第九章：如何应对这些有代表性的当事人
如何应对出尔反尔的当事人
如何应对爱占小便宜的当事人
如何应对破口大骂的当事人
如何应对醉翁之意不在酒的当事人
如何应对坚决让你认错的当事人
如何应对媒体类当事人
如何应对网络大V的投诉
如何应对当事人直播投诉
如何应对坚持不离开现场的当事人
如何应对当事人的急切催复
如何应对当事人的不理解
如何对当事人说不
如何应对偏激型当事人
如何应对特别有背景的当事人
如何应对立马要求你解决问题但又解决不了的当事人
如何应对网红搞直播
如何应对现场的拍照
如何应对当事人带记者来的场景

第十章：危机口径及话术的设计
1、舆情发生后第一时间对外的口径
2、受访话术及规避口径
3、员工行为类舆情的对外话术
4、对记者不能说的十句话
5、十种不同类型记者的应对话术
6、记者电话采访的应对话术
7、十种不同类型危机的应对话术
8、突发事件发生后的口径及话术
9、人员伤亡事故对外的口径及话术
10、有人上访引发关注的口径及话术
11、被他人举报后的口径及话术
12、遇到事故记者提问及对答话术
13、遇到人员伤亡与家属沟通的口径及话术

第十一章：课程总结及提问
1、危机处理40个字
2、怎么说口诀
3、突发事件处置三字经
4、危机行动指南
5、推荐书籍

讲师介绍：
叶老师
危机管理专家，中国危机公关第一人，中国危机管理“隔离”理论创始人，中国企业家广受好评的危机策略顾问及战术导师，新传媒网危机管理首席顾问，国资委研究中心危机管理特约顾问，国际职业培训师协会认证高级培训师，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授、上海交通大学EMBA班危机管理课程客座教授，香港国际商学院危机管理课程客座教授。

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